Comment le chatbot bouleverse les entreprises ?

Yes We Code - Chatbot bouleverse les entreprises

Aujourd’hui les entreprises doivent faire face à de nombreux bouleversements managériaux, concurrentiels ou technologiques. Yes We Code fait un zoom sur les transformations que peuvent apporter les chatbots à tous les niveaux de l’entreprise.

Il est impossible de se balader sur la toile sans entendre parler de chatbot. Ce terme très utilisé et prisé est d’ailleurs souvent lié à la transformation numérique des entreprises. Cependant beaucoup d’interrogations planent autour du chatbot.

L’intelligence artificielle évolue fortement depuis ces dernières années. Les chatbots accompagnent cette évolution en surfant sur le développement de la technologie dans les tâches courantes de la vie professionnelle et personnelle, notamment avec les messageries instantanées.

 

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

 

Concept très en vogue, le chatbot est apparu dans les années 1960 avec le programme Eliza du Massachusetts Institute of Technology (MIT). Ce logiciel était capable de poser des questions à un interlocuteur et de mener une conversation en reformulant ses réponses.

Le mot chatbot vient de la contraction de deux mots anglais « chat » pour discuter et « bot » pour robot.
Un chatbot est défini comme un « agent conversationnel virtuel » capable d’aider immédiatement les internautes à résoudre un problème ou répondre à une question ayant un faible taux de complexité.

Il est possible de converser avec un chabot via différents canaux de communication tels que les sites Internet, les applications mobiles, les assistants vocaux, les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook et LinkedIn mais également les messageries instantanées comme Messenger, WhatsApp, Skype, et Slack.
Un chatbot peut être utilisé pour une multitude de domaines et d’actions.

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Pourquoi faire appel à un chatbot ?

 

Dans une période où l’humain s’impatiente rapidement et souhaite tout, tout de suite et sans attendre, le chatbot s’avère être un bon compromis. Une entreprise peut alors proposer un service disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

L’une des principales raisons de l’utilisation d’un agent conversationnel est qu’il permet d’éliminer les tâches répétitives et fastidieuses. Mais également de traiter dans un même instant une multitude de tâches ce qui n’est pas possible pour un humain.

Les Millennials français sont aujourd’hui très attachés à l’utilisation d’un chatbot puisque 65% d’entre eux s’y sont convertis, selon l’institut Toluna en 2017.

Une entreprise bénéficiant d’un chatbot améliore l’expérience utilisateur que ce soit pour ses clients ou ses collaborateurs. Elle dynamise également sa marque employeur en renvoyant l’image d’une société à l’ère de la technologie.

Pour résumer, un chatbot permet d’automatiser et de simplifier certains processus pouvant être répétitifs et de redonner de la plus-value à des tâches, missions ou actions ayant une forte valeur ajoutée. Cet outil offre aux internautes de l’instantanéité en réduisant les temps d’attentes et en augmentant les taux de réponses.

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Quel service et dans quel domaine peut-on faire appel à un chatbot ?

 

Beaucoup d’entreprises souhaitent déployer un chatbot aujourd’hui. Ce dernier permet de les accompagner dans des tâches quotidiennes, dans l’amélioration de la communication avec leurs clients et aussi dans la simplification de certains process.

Un agent conversationnel peut être utilisé par tous les services transverses d’une société, comme par exemple le service :

  • Client pour répondre aux questions récurrentes des clients, connaître leur satisfaction, améliorer le taux de réponse, …
  • Communication afin d’informer les utilisateurs des dernières actualités de l’entreprise, répondre aux internautes qui souhaitent en savoir plus sur la culture de l’entreprise, être présent sur différents canaux de communication, …
  • Commercial pour annoncer aux consommateurs de la sortie de nouveaux produits, des promotions en cours. Mais aussi accroître le taux d’acquisition et de conversion, limiter les intermédiaires et donc les frictions dans les différentes étapes du processus de vente, …
  • Ressources Humaines afin de simplifier le processus de recrutement en effectuant la première phase de recrutement, mais aussi en réceptionnant toutes les demandes de congés des salariés, en simplifiant les démarches administratives, en suivant des formations, …
  • Comptabilité pour simplifier certain processus comme la saisie des factures, l’établissement de fiche de paie, mais aussi d’automatiser les missions répétitives à faible valeur ajoutée, …
  • Juridique pour répondre à des questions récurrentes sur les droits et devoir des salariés, des clients, …

En 2022, 85% des interactions entre une marque et un client se feront via un chatbot, soit une augmentation de 33% depuis 2017.

 

Quel chatbot choisir ?

 

Il est important de choisir le bon chatbot, celui qui répondra le plus efficacement à votre cible (clients et/ou collaborateurs) il en existe 3 types :

  • Ceux scénarisés, avec un script définit à l’avance par l’entreprise. Cela laisse peu de liberté à l’internaute puisque ce sont uniquement des questions fermées où il ne peut répondre que via des boutons.
  • Ceux avec du Natural Language Processing (NLP) qui s’appuient sur l’intelligence artificielle via des algorithmes permettant de comprendre les données envoyées par l’internaute. La technologie NLP analyse et interprète chaque discussion grâce à un entraînement prédéfini en amont afin de donner une réponse pertinente en rapport avec un contexte. Cependant il peut donner une réponse hors-sujet ou avoir du mal à contextualiser la conversation, ce qui peut frustrer l’utilisateur. Pour éviter ces situations, il est primordial d’entraîner un maximum le bot.
  • Ceux mélangeant les deux solutions citées ci-dessus (NLP, scénarisé). Ces types de bots offrent une plus grande liberté de discussion à l’internaute. L’entreprise obtient généralement un taux de réponse et de satisfaction beaucoup plus important qu’avec l’une des deux méthodes précédentes.
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Comment déployer son agent conversationnel ?

 

La plupart des différents canaux de communication tels que les site web, les messageries instantanées ou même les réseaux sociaux permettent de déployer facilement un chatbot.
Pour savoir quels canaux privilégier, il faut savoir d’où viennent les interlocuteurs. Est-ce du site web, des réseaux sociaux, via des assistants vocaux, etc. Après avoir obtenu cette information, il est beaucoup plus aisé de sélectionner les canaux de prédilection.
Pour que le chatbot soit le plus efficient possible, il faut qu’il soit connecté aux outils internes afin de repérer d’éventuels couacs.

 

Un chatbot efficace est un chabot entrainé qui mixe les réponses ouvertes et fermés, qui est déployé sur les bons canaux de communication et lié aux bons outils internes.